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Note lecture du livre: Communication En Situation De Crise Avec l’autre , avec l’équipe avec l’environnement Auteur ..



20-01-2013 07:37 مساء
mohammed
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Note lecture du livre: Communication En Situation De Crise
Avec l’autre , avec l’équipe
avec l’environnement
Auteur : Jean- Francois Moine- Josette Colombo
Nombre de Pages : 160 Pages
Domaine : Inforamtion et Communication
Edition : C 2002


INTRODUCTION
Cet ouvrage explore les raisons de nos difficultés de communication . ces raison touchent à la fois à la psychologie ,à la neurologie , à la sociologie et à la philosophie . ainsi les conclusions extraites aux points de rencontre de ces intera*ctions , visent la compréhensions de nos rapports entre nous et nos enfants , nos parents , nos amis , nos collègues , nos responsables , nos collaborateurs , nos fournisseurs et nos clients .

1LES SEPTS RAISONS QUI EXPLIQUENT POURQUOI COMMUNIQUEREST SI DIFFICILE


 Nous optons toujours pour notre version des faits sous prétexte qu’elle est justifiée , mais souvent il est difficile d’accepter que celle l’autre le soit également . les relations difficiles s’imposent au points de rencontre entre notre position et celle de l’autre .
 Chacun d’entre nous exprime , communique d’abord son monde intérieur , qui est invisible pour les autres , ceci s’explique par le fait que chacun s’est construit pour lui son modèle du monde à partir de son expérience subjective , en liaison avec son environnement social , culturel , et de propre histoire .
 Les obstacles à la communication viennent ; de croyances de chacun qui influencent la perception et donc la représentation qu’a chaque personne de soi même , des autres du monde ou la vie en générale ; et aussi de l’incapacité de les changer chez la personne concerné en l’absence de conditions dans les quelles il va les changer de lui-même et du fait que le changement des comportements et d’attitude est uniquement fonction du changement de ces croyances , ce qui influencera inévitablement les résultats attendues soit positivement ou négativement selon le genre de croyances requis .
 Les valeurs et les principes qui déterminent les choix et les a*ctions de personnes basées sur l’appréciation portée sur les idées et les comportements des autres .
 La pensée analytique binaire qui néglige les intera*ctions caractérisant la complexité des relations humaines , et l’ensembles de problèmes vécus au sein de société dépassant la simplicité , le réductionnisme et la limitation qui sous tendent l’induction , déduction,et réduction pratiquées dans certains aspects techniques mais sans sens lorsqu’il s’agit des relations humaines et les problèmes de management de plus la démarche analytique ;par le biais de son genre de questions qui organisent le cadre de la pensée et oriente la réflexion et l’émotion ; inhibe l’intuition l’imagination.
 La présence de types de personnalités difficiles au sein de chaque personne la mettent dans un état de stress, de déséquilibre qui perturbe les relations de communication .
 La difficulté de communication réside dans la résolution du dilemme ; entre ce que la personne désire être ,ce quelle est réellement et ce quelle croit être ; liée à la conscience de soi qui passe par l’amour de soi

2DIX SITUATIONS PARTICULIERES ET CAS D’ENTRAINEMENT

« vous et l’autre »
Première situation : mener un entretien de relation hiérarchique difficile
Lors d’un entretien de relation hiérarchique ou les croyances du supérieur hiérarchique imposent une
perception négative du problème , suite à de mauvaise expériences précédentes , le subordonné est
appelé à Pratiquer la technique du recadrage du problème en impliquant le chef hiérarchique dans le
problème .

Deuxième situation : pouvoir faire une critique en situation de conflit
Dans ce contexte la résolution du conflit passe par la reformulation de la cause de la critique avec
Précision de la demande , la tache et le résultat attendu en évitant d’accuser l’interlocuteur , ensuite
La verbalisation de ses sentiments clairement en vers le comportement ou résultats qui posent problèmes ;
La proposition des solutions au problème et l’engagement d’a*ctions préalablement négociés .

Troisième situation : gérer les pressions , oser dire non
Dans ce cas gérer le refus d’une tache revient à savoir gérer le besoin de reconnaissance et
d’appartenance
Au groupe de travail et aussi savoir gérer sa position par rapport au regard de l’autre et palier au freins
d’ordre psychologiques .

Quatrième situation : donner un ordre sans avoir le statut d’autorité
Pour véhiculer des instructions en situation de coopération il est recommandé Présenter des faits précis ,
données chiffrées ou des résultats concrets , mesurables , Montrer ou démontrer les conséquences positives
pour vous et pour l’autre Procéder à une demande qui masquerait un « ordre» tout en rappelant l’intérêt
commun qui vous lie à l’interlocuteur , l’intérêt du projet,l’intérêt de l’entreprise .

Cinquième situation : Travailler avec une personnalité difficile
Dans le cas de coopération avec une personnalité difficile genre paranoïaque on est appelé à être à la
fois claire , rigoureux , ponctuel, régulier , règlementaire, non distant non inquiet, non hostile , maintenant
une relation permanente sans être fréquente et Définissant les marges de manœuvre avec la
reconnaissance de ses mérites et ses exploits mais être inflexible dans le cas de dépassement des limites .

Sixième situation : surmonter le harcèlement moral
Le harcèlement morale est un processus qui consiste à pousser la personne « victime» , au de la de ses
capacités de résistance, à la souffrance morale dans le bute de le détruire . la protection contre cette
agression exige d’éviter l’engagement des mêmes armes que le harceleur, à lui caché le succès qu’il
réalise, à s’aider en dehors du groupe par un psychothérapeute ou coach et à réexaminer après apaisement
de la souffrance , la part de responsabilité de la victime (attitude, mode de communication ) vers
l’agresseur , et des intera*ctions entre acteurs conduisant à l’harcèlement moral .

«vous et les autres»
Septième situation : faire adhérer son équipe à une décision difficile de la direction
Dans une tentative d’adhésion d’une équipe aux décision de l’entreprise , la réda*ction d’un discours
d’adhésion est indispensable , et doit considérer la structure , la nature ,et l’interlocuteur lui-même)
et doit exposer l’objectif de l’intervention avec clarté, transparence, en respectant la confidentialité des
données stratégiques , Recenser de tout arguments en retenant deux ou trois en raison de la courte période
d’intervention persuasive et menant à l’a*ction , Argumenter sur les valeurs et les en jeux de l’entreprise ,
de l’équipe avec la motivation de chaque individu, en s’appuyant sur l’émotionnel ,affectif, et exploiter le
pouvoir des mots dont l’utilisation raisonnée dans un discours d’adhésion règle déterminante de persuasion


Huitième situation : négocier et gérer un désaccord
La négociation et la gestion d’un désaccord impose la démarche suivante :
Adapter un état d’esprit gagnant /gagnant , préparer d’arguments fondés sur la connaissance de l’autre
partie , Se tenir au dossier préparé minutieusement à l’avance , Laisser la parole au commencement à
l’interlocuteur en ménageant ses propres arguments , Eviter de répondre point par point aux arguments qui
vous sont opposés , faire en sorte que l’interlocuteur trouve aussi avantage dans une position favorable
pour le négociant , Conseiller à l’interlocuteur de bien réfléchir avant d’objecter ( faits, chiffres )
manifestement inexacts en poursuivant son argumentation , proposer une solution se soldant sur la
concession Sur un point secondaire en but de créer un procèdent favorable, sans céder sur l’essentiel .
dans le cas ou la discussion Piétine , préciser ses enjeux « qu’est ce que j’ai à gagné ? » « Qu’est ce que
j’ai à perdre ? » et Préciser en fin ses marges de manœuvre : « Quelles sont mes capacités à accepter
/refuser ?» .

Neuvième situation : gérer un conflit collectif et conduire un changement
Dans le bute de gérer un conflit ,il est recommandé d’éviter les questions qui visent à dramatiser le
problème ,à accuser l’interlocuteur ou à le pousser à se justifier , mais privilégier les questions visant à
proposer des alternatives par l’interlocuteur, ou visant à déterminer des indicateurs de réussite pour
chacun . En dépassant la de conflit , on procède au changement qui exige un accompagnement qui
s’effectue à travers une phase de refus , une Phase de réversibilité ou de résistance sous toutes ses formes
, une Phase d’acceptation du changement , une Phases d’encouragement et de valorisation des premières
tentatives d’engagement dans le processus de changement et la Phase de fixation des objectifs à moyens
termes de nouvel changement accompagnée de l’appropriation par les collaborateurs de nouvelles valeurs
, principes et règles du jeux. cette approche du changement exige savoir écouter ,comprendre, compatir et
soutenir.

dixième situation : communiquer en situation de crise
Face à une situation de crise on est appelé à adopter une méthodologie de gestion de la crise qui se
résume à recenser des informations qui doivent être évalués et nommer un coordinateur ,réunir et créer en
urgence une «cellule de crise » pour réfléchir sur les causes , les moyens d’a*ctions et les effets prévisibles,
identifier tous les interlocuteurs concernés par la crise ,les réseaux d’information avec , la préparation
d’une multitude de scénarios de communication et en fin Gérer et accompagner la crise dans la durée à
travers le contrôle de ses effets sur l’image de l’entreprise sur ses différents interlocuteurs et
exploiter des enseignements retenus en vue d’anticiper les crises ultérieurs .

3LES SEPTS RESSOURCES DISPONIBLES POUR COMMUNIQUER AVEC LES AUTRES DANS LES SITUATIONS DIFFICILES

- Première ressource : utiliser tout son cerveau pour reconnaitre et s’adapter à ses interlocuteur
L’exploitation du cerveau dans une communication efficace et rentabilisant passe par la conscience
de l’importance de la multiplicité des connections entre les trois cerveaux ( reptiliens , limbique et le
cortex) et leur interventions dans la capacité de communication des personnes , et la connaissance de
l’architecture cérébrale et les parties qui conditionnent le raisonnement , la rationalisation ( le cortex )
, et celles qui gèrent l’émotion ( le limbique ) ,ce qui conduit à cerner les préférences cérébrales selon le
type de questions posés par l’interlocuteur pour déduire ses attentes et adapter par conséquent une
attitude d’écoute et de communication adéquate avec lui en revanche l’entrée en communication avec
une femme exige , l’écoute , l’émotionnel ,mais des exceptions existent chez les femmes
( 10 % des femmes ont un cerveau masculinisé ) .

- Deuxième ressource : pratiquer l’observation interactive pour comprendre l’autre
Cette technique consiste à savoir écouter l’interlocuteur en faisant abstra*ction de son opinion , de ses
émotions en se focalisant sur l’objectif visé par cet échange .ceci se concrétise par l’exploitation de tous
ses sens visuels ( mouvement des yeux ) ,auditifs( intonation de la voix ) et kinesthésiques dans un sens de
recherche de l’empathie et la synchronisation avec l’interlocuteur , et en faisant appel à l’intuition et en fin
par la reformulation en s’appuyant sur la confirmation , ou la rectification .

Troisième ressource : savoir questionner
Cette approche consiste à poser des questions appropriées qui permettent de contourner et rectifier trois
disfonctionnement du langage qi sont la généralisation « faire une conclusion générale à partir d’une
expérience personnelle » , l’omission « sélection d’expériences ,du vécu , avec exclusion d’autres éléments
» , ou la distorsion « processus d’interprétation abusive consistant à modifier même les données du vécu ,
véhiculées par de malformation sémantique qui installe la confusion » .

- Quatrième ressource : acquérir une démarche d’esprit systémique
L’approche systémique stipule l’implication dans la situation de conflit , de tous les acteurs d’une
communication ou chacun est considéré comme cause et effet c'est-à-dire que chacun fait partie du
problème .d’autre part cet approche propose pour résoudre une difficulté , trois étapes essentielles qui
consistent à clarifier l’objectif à atteindre en prenant des décisions , solutions adaptés à la situation , à
pratiquer la causalité circulaire consistant à faire un questionnement circulaire décrivant par chacun
l’opinion de l’autre c'est-à-dire se dissocier momentanément de sa propre perception et s’associer à celle
de l’autre , et à s’orienter vers le future par un recadrage de la situation pour en dégager des solutions
adéquates à travers la mobilisation de l’imagination et la créativité du cerveau .

- Cinquième ressource : application du recadrage
C’est un processus par le quel on change la perception d’une situation , par l’individu , tout en plaçant
La signification de situation dans un autre référentiel , vue d’échapper à l’enfermement dans un cadre
empêchant la mobilisation des ressources , des possibilités ne pouvant être envisagés dans le référentiel de
départ . cette technique peut s’effectuer à différents niveaux qui sont : le recadrage du problème , ou du sens
ou le contenu ou encore du contexte .

- Sixième ressource : raisonner avec ses émotions
Raisonner avec ses émotions stipule une combinaison et intera*ction entre raison et émotion pour
s’adapter à une situation donnée, c’est aussi l’analyse des manifestations comportementales des émotions .
raisonner ses émotions consiste aussi à savoir quand les utiliser dans une situation par la distinction entre
un fait , un opinion et le jugement que l’on porte suite au ressenti , c’est aussi savoir placer ses sentiments
ou émotions dans un système .

- Septième ressource : développer la maitrise de soi
Développer la maitrise de soi consiste à gérer le stresse en acceptant de le reconnaitre et savoir puiser
des ressources personnelles extraites des expériences de succès . la maitrise de soi c’est l’élévation de l’état
du morale par la réconciliation de la conscience de l’esprit ,à travers l’imagination et l’anticipation de
l’avenir , la relaxation par le contrôle de la respiration clé de toute détente physiologique et physique , et de
l’équilibre nerveux et émotionnel ainsi que de la concentration mentale . tout ceci peut se concrétiser par la
transmission des messages positifs à l’esprit visant à renforcer la confiance en soi .


COMMENTAIRE

L’ouvrage étant un guide pratique expose généralement ses idées sous forme de consignes et de
procédures pratiques , ce qui présente une difficulté dans l’extra*ction des idées essentielles des différentes
parties de l’ouvrage et dont l’élimination d’un certains éléments des démarches proposées , vide les
différents titres de leur sens . de plus l’ouvrage propose un ensemble de pratiques de communication
pertinentes qui présentent une difficulté d’application dans le champ éducatif marocain tout
particulièrement au sein du corps enseignant ainsi que l’administration pédagogique des établissements
scolaires vue l’absence d’une instruction civique et de la morale au b*ase - âge ce qui implique une
contrainte à l’inculcation des principes et de la prédisposition à l’acte communicatif comme c’est fait , il y a
longtemps en France . l’ouvrage n’a pas citer aussi « la proxemie » présenté par l’anthropologue Eduard T.
Hall dans les années 1960 qui démontre qu’une bulle protectrice de l’intimité entoure chaque personne
« Revue Psychologie N° 299 – Mieux vivre sa vie – savoir s’affirmer » . l’ouvrage n’a pas aussi développer
la notion de respect et son importance dans l’acte de communication comme le montre le psychiatre et
psychanalyste Stéphane Clerget « là ou le mépris dresse un mur , le respect ouvre le dialogue et permet de
n’être ni victime ni bourreau . un beau programme » . d’autre part le guide en question n’a pas traité
certains aspects du volet psychologique qui conditionnent les relations de communication en
milieu de travail dans l’ entreprise comme le démontre la psychanalyste et psychologue clinicienne marie
Pesé « un malaise parfois instrumentalisé par des entreprises , le plus souvent pour pointer la vulnérabilité
des salariés , de façon à évacuer toute réflexion sur l’organisation du travail » - revue Psychologie N° 299-
l’auteur de l’ouvrage à passé aussi sur la composition de « la cellule de crise » et n’a pas motionné que
celle-ci dépend du secteur et devra regrouper 10 à 15 personnes ,issus de différents départements de
l’entreprise comme des juristes ,attachés de presse , techniciens….
et contrairement a ce qui est avancé par l’auteur en terme de reconnaissance de la crise, les entreprises
marocaines refusent cette démarche ce qui peut nuire à l’entreprise , surtout au niveau juridique et
médiatique . « ce scénario du pire se traduira dans la plupart des cas par une perte de crédibilité » avance
hanan bakali spécialiste en communication corporate et DG du cabinet LBH corporate –L’ECONOMISTE
MAGAZINE n° 17 Novembre 2009- . il est aussi important de savoir que dans la réalité marocaine
« plusieurs structures continuent de naviguer dans le vague, car n’ont pas de système de veille » ,estime une
Consultante -L’ECONOMISTE MAGAZINE n° 17 Novembre 2009- ceci dit que les entreprises en sont
encore au stade d’apprentissage surtout avec les enjeux de la mondialisation et les différents ALE signés .



CONCLUSION
Pour un ensemble de raisons qui montrent la difficulté de communiquer , en présence d’un supérieur
hiérarchique , en situation de conflit , sous pression , ou dans un contexte ou on donne des ordre pour
l’exécution des taches, ou bien en contact d’un collaborateur difficile , en cas d’un harcèlement moral ,
ou dans une situation ou l’on vise l’adhésion d’une équipe à une décision difficile de la direction ,ou dans le
cas de négocier et gérer un désaccord ou un conflit collectif et la conduite d’un changement , ou encore qu’on
communique en situation de crise , on est appelé à mobiliser un ensemble de ressources allant de
l’exploitation de tout son cerveau jusqu’ au développement de la maitrise de soi dans l’objectif de faciliter le
contact avec l’interlocuteur et garantir un climat de confiance réciproque procurant les meilleurs conditions
de travail en équipe
Source: Les Traveaux COPE-conseiller Ahmed-2011


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بتاريخ:20-01-2013 07:49 مساء






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